How to calculate ROI 如何計算 ROI
要計算 ROI，一般要完成三步：
1 選出 KPI；
2 量化 UX 的影響；
3 用公式計算 ROI。
Example: Health-Insurance Website 案例：線上健康保險賬戶
一個線上健康保險賬戶的註冊流程，研究發現使用者常常卡在註冊這一步，因此 UX 團隊希望透過改進體驗來提升指標。可用來評估該任務的 UX 指標包括：
- 成功率（透過可用性測試）
- 完成率（透過網站分析）
- 易用性評分（問卷或調查）
- 客服求助數量（客戶支援資料）
這些資料可以幫助我們評估整個註冊流程的表現，實際計算 ROI 時，可能只需選取其中一個作為核心指標。
Step 1: Choose a KPI 選擇 KPI
開始計算 ROI 之前，先問自己：公司真正關心什麼？是利潤？是客戶滿意度？是流失率？根據組織目標來選一個與 UX 相關聯的 KPI。更具體來說，考慮你的 ROI 報告是給誰看的：高管、客戶、投資人？他們的關注點是什麼？
Emily Williams, UX Researcher at Marketade
Emily 說，在第一家石油公司，他們發現工程師花太多時間在監控任務上，影響了產量目標。這個“監控佔比 70%”的數字可以跟業務目標掛鉤，於是她用這個資料來證明 UX 改進的意義。但在第二家公司，這個數字卻沒引起關注，他們更在意“資料質量”，於是她換了個角度，說 UX 改進可以讓產量誤差減少 10%，避免數百萬美元的損失。她總結說：“人們關注的資料，和他們的角色密切相關。”Emily 總結道：“樂趣就在於，如何講一個有共鳴的 ROI 故事。”
Examples of KPIs KPI 示例
- 利潤（Profit）
- 成本（Cost）
- 客戶生命週期價值 CLV
- 員工流失率（ETR）
- 員工生產力
- 捐贈人數量與增長
Funbi Makinde, UX Researcher at Shopify
Funbi 表示：“我們常常回到一個問題上：如何將 UX 的衡量結果與公司的戰略目標掛鉤？比如 Shopify 今年聚焦於“商戶的需求與目標”：他們是否更快完成任務？是否更滿意？這些是否隨著時間改善？UX 是否在推動業務 KPI？
在 UX 成熟度高的組織裡，KPI 和 UX 指標本來就一致，比如大家已經都很重視“任務完成時間”，那麼 ROI 計算可能就不那麼必要了，因為價值已經公認。
Step 2: Convert the UX Metric into the KPI 將 UX 指標轉換為 KPI
計算 ROI 本質上是單位轉換:你要把一個指標（比如完成一個任務平均用時）轉換為另一個單位（比如節省的成本）。這個過程和“問你兩加侖是多少升”沒什麼區別，本質是換算。
如需將"任務用時"這樣的UX指標轉換為KPI，要把"時間"換算成"成本"或"產值"。例如：客服流程節省30秒，時薪100元，則每次節約0.83元。這可能涉及估算節省的員工時間或使用者操作步驟，並將其轉換為金錢價值。
需要聯絡公司內不同部門（如分析團隊、人力資源部或財務部）獲取相關資料，才能完成 ROI 的計算。請務必清楚地說明你為什麼要這些資料，以及它們的用途。
Example: Health-Insurance Website 健康保險網站
假設我們要衡量的 UX 指標是關於註冊流程的客服工單數量，那就很容易換算成金錢。我們只需要知道：處理每張工單的平均成本是多少。把它乘以減少的工單數量，就能得出節省下來的成本。
工單減少量 = 改版前的工單數 − 改版後的工單數
成本節省 = 工單減少量 × 每張工單的成本
來每月客服要處理 2 萬多張問題，現在只剩 1,100 張，差了兩萬多！每張工單 6 塊錢，省了兩萬多張，一個月就省 13 萬多，一年下來能省 150 多萬！
Step 3: Report Responsibly 負責任地報告
算 ROI 不用一毛不差，估個差不多就行。
ROI 計算是一種戰略性練習，目的是幫助你評估設計專案的相對價值，而非嚴格的財務預測。
你搞清楚“省了多少錢”和“花了多少錢”，老闆自然會明白。
ROI 資料可以是估算值，具體精度由你決定。最關鍵的是把 ROI 和改進投入的研發成本做比較。
不是拿 ROI 算賬，是拿它指方向。
我們將 ROI 作為方向性指標使用。（而非精確預測數字，而是判斷哪個專案更有價值、更能省錢）你必須明確你在做什麼，以及為什麼做（理解專案的價值定位，否則你可能在浪費資源）。
不要玩數字遊戲，要講清楚怎麼算出來的。
報告中要保持透明，讓聽眾瞭解數字的來源和假設依據（這有助於管理預期，也能增強你報告的可信度）。聽眾若感覺你只是“為自己爭預算”，就會覺得你在拉私活。
一次好的設計，幾年都能省錢，別隻看眼前。
UX 改進的影響具有累積性（比如今年節省 $300,000，明年可能還能再省同樣的金額，因此建議從 2~5 年維度做 ROI 預測）。